Para ir aonde o público está
Especialista em marketing digital, Denis Zanini, defende a presença institucional nas redes sociais
Ao estar nas redes sociais, uma empresa ou associação ganha em relacionamento e credibilidade com seu público. Mas para ser eficiente nesse meio é preciso estimular a participação dos usuários e oferecer a eles conteúdo que faça a diferença nas suas vidas. Acompanhe essa e outras dicas de como atuar nas mídias sociais, com o especialista em marketing digital, Denis Zanini (www.deniszanini.com.br).
Por que é importante estar nas redes sociais?
Diz uma famosa lei do marketing que a empresa, a associação, instituição de qualquer natureza tem que ir aonde seu público está. E, atualmente, ele está nas mídias sociais. No Brasil, dos 80 milhões de internautas, cerca de 90% fazem parte de pelo menos uma rede social, só no Facebook são mais de 49 milhões de usuários. E o que a associação ganha participando das redes sociais? Ganha em relacionamento, em credibilidade e conhecimento do seu público, ao saber o que ele pensa, gosta ou busca.
Como ser atraente para esse público?
Esse é um trabalho de nicho que precisa ser continuamente desenvolvido. Além de abordar o mercado e as ações da associação, deve-se também buscar materiais externos de interesse para seu público, de forma a diversificar o conteúdo, para que seu perfil não fique tão egocêntrico, só falando de você. Para isso, as redes sociais te oferecem diversas maneiras para se relacionar, que incluem a postagem de vídeos, podcasts, apresentações e a possibilidade de fazer enquetes.
Um recurso importante é terminar os posts com alguma pergunta – que chamamos de Call to action – que estimule a pessoa a agir, por exemplo: o que você achou da informação?; qual a sua opinião sobre isso?; ou diga para nós o que você tem feito em prol do meio ambiente. Colocar postagens que estimulem a interação com as pessoas e não apenas colocar informações frias.
A partir de que momento meu perfil passa a ser relevante?
Um post tem vida útil de três horas em média, depois o nível de engajamento tende a cair. Lógico que quanto maior a base de fãs, maiores as chances de um post ficar mais tempo em evidência, durante mais horas, dias até. O mais importante para atrair mais gente para sua página é produzir conteúdo que agregue valor, que faça alguma diferença na vida das pessoas.
Como lidar com as críticas na rede social?
As mídias sociais são vias de mão dupla, você vai comunicar e receber opiniões. Dessa forma, um usuário se manifestando ao contrário de uma opinião não é necessariamente algo ruim, está tudo dentro de uma democracia, da liberdade de expressão, desde que a pessoa se manifeste dentro do padrão normal de educação. Agora quando há uma insatisfação muito grande, uma avalanche de reclamações e de gente inconformada com um produto ou serviço, aí sim é motivo pra ficar preocupado.
E como agir quando a situação se torna uma crise?
É recomendável que a empresa tenha um núcleo de crise formado por representantes da alta direção, da área de marketing e do SAC, se for possível. Deve-se identificar o problema e a fonte da reclamação, uma pessoa insatisfeita, por exemplo. É fundamental dar uma primeira satisfação rapidamente, colocando um posicionamento na rede que leve ao site, que é a “matriz” da empresa ou associação. E não esquecer de, depois de solucionado o problema, também postar um posicionamento. A ação mais importante, no entanto, é tirar as situações críticas das redes sociais. Pedir um contato direto da pessoa insatisfeita, pode ser um e-mail ou telefone, e prestar um atendimento individualizado.
Que outras dicas você daria às empresas que querem ingressar nas redes sociais?
A primeira dica é planejar. Saber qual a frequência de posts, o conteúdo, explorar situações como datas comemorativas, saber qual público buscar etc.; a segunda é separar verba para investir na produção da página, fazer campanhas de divulgação, anúncios na rede para captar mais fãs; e, por fim, contratar um profissional especializado para redigir os posts, criar campanhas, enfim que trabalhe exclusivamente as mídias sociais.